У арбітражному світі Facebook часто сприймається як Кракен, який тягне на дно, обплітає ланцюгами банів і топить в океані реджектів. Але чи завжди FB — це злий монстр, що поглинає ваші зусилля?
Досвідчені капітани знають, що іноді папуга з підтримки Фейсбука може проговоритися про сховані скарби або натякнути на маршрут безпечного проходження рифів. Кажуть, були випадки, коли після грамотного спілкування з підтримкою, арбітражники місяцями лили трафік з FB без банів, отримуючи тонкі натяки та підказки від співробітників сапорту.
Чому варто спілкуватися з тими, хто може вас забанити
На перший погляд, спілкування з FB Support може здаватися марною тратою часу. Але досвідчені веби знають, що діалог з «ворогом» може бути на диво корисним.
Допомога в розблокуванні акаунта. У випадку з сірими офферами та явними порушеннями правил Facebook шанси на розблокування акаунта невеликі, але вони є. Правильно складене звернення і трохи везіння — і заблокований акаунт можуть повернути до життя.
Збір інформації. Повідомлення операторів FB Support не завжди конкретні (швидше за все, майже завжди не конкретні). Але навіть у розмитих відповідях медіабайер може знайти зерна істини і зрозуміти, яке саме правило Facebook було порушено і як обходити подібні проблеми в майбутньому.
Інсайти про роботу алгоритмів. Під час спілкування з саппортом можна дізнатися цікаву інформацію про те, як працюють алгоритми модерації. Знаючи слабкі місця рекламної платформи, можна адаптувати свою рекламну стратегію і уникнути блокувань.
Наприклад, одному вебмайстру вдалося дізнатися від оператора підтримки, що навіть якщо подано апеляцію на БМ і при перевірці якості акаунта йому присвоєно статус розблокованого, доступ до функцій все ще буде обмежено ще протягом 24-48 годин. Тобто варто почекати кілька днів, і «розбанені» БМ знову запрацюють.
Купони і бонуси. Іноді Facebook любить «згладжувати провину» перед рекламодавцями за різноманітні збої та недоліки. І часто «компенсацією» є купони на рекламу, які можуть значно зекономити бюджет. Тобто при правильному підході в процесі спілкування з саппортом арбітражник може отримати приємний бонус до свого рекламного бюджету.
Прогрів акаунта і підвищення трасту. Регулярне спілкування з підтримкою FB з «білих» питань створює ілюзію активності і зацікавленості у роботі з платформою. Це може підвищити рівень довіри до акаунта з боку Facebook і зменшити ризик блокувань у майбутньому.
Всесильний саппорт Facebook — це міф
Можливо для когось ми зараз відкриємо велику таємницю, але в більшості гео у Facebook немає власної команди технічної підтримки. Соцмережа залучає сторонні аутсорсингові компанії для надання підтримки користувачам і рекламодавцям. Тому арбітражникам не варто будувати ілюзій про агентів підтримки FB, нібито у них є доступ до всіх таємниць рекламної платформи або вони можуть одним кліком вирішити будь-яку проблему.
Однак оператори саппорту мають доступ до певних баз даних і знають основні правила платформи (якщо вебу пощастить, він потрапить на агента, який знає трохи більше, ніж потрібно, і готовий допомогти за допомогою натяків). Вони можуть з'ясувати причину блокування, перевірити статус акаунта або перенаправити звернення у відповідний відділ Facebook.
Що казати підтримці, щоб арбітражника почули, не «спаливши» акаунт
Спілкування з підтримкою Facebook — це гра на тонких струнах. Потрібно знайти баланс між настирливістю і стриманістю, чітко формулювати питання, але не розкривати зайвої інформації. Тож кілька корисних порад.
«Завжди грати наївного дурня». Практика показує, що найбільш ефективний підхід у спілкуванні з саппортом не тільки у Facebook, але й інших рекламних платформах, полягає в прийнятті позиції новачка, який не розуміє складних нюансів і щиро дивується блокуванню або непередбачуваній поведінці системи.
Фокус на «технічних» проблемах. Починати діалог з співробітником саппорту краще у форматі скарги або питання про збій у роботі рекламної платформи, несподіване зниження ефективності РК, повідомлення про помилки. Завдяки такому підходу зростає ймовірність того, що агент може сам проговоритися про можливі баги в системі і шляхи їх обходу.
Використання нейтральної лексики. Логічно, що у спілкуванні з представником підтримки, як в письмовій формі, так і по телефону, не варто використовувати звичний для арбітражника сленг. Наприклад, це можуть бути такі слова, як «клoака», «фарм», «прокла», «автозалив», і навіть «трекер». Ці терміни моментально стануть «red flag» для модератора.
Ввічливість, терпіння і лаконічність. Не варто влаштовувати уперті суперечки з модератором або вимагати негайного рішення проблеми. З огляду на рутинність і обсяги роботи тих, хто сидить на тому кінці дроту, консультуючи користувачів платформи, ймовірно, у разі напористої манери спілкування з ним, просто почне ігнорувати повідомлення і навмисно затягувати з вирішенням проблеми або відповіддю вебмайстру.
Уникання шаблонних фраз. Живі модератори і агенти саппорту FB бачили вже все, і типові повідомлення від аффіліатів швидко виявляються, і в такому випадку про акаунт можна забути.
Експерименти з легендами. У спілкуванні з саппортом арбітражник нагадує справжнього пірата на допиті, якому може загрожувати повішення. Тому без достойної легенди про невинність намірів у таких випадках не обійтися. Наприклад, якщо байер працює з партнеркою-рекламодавцем, то можна видавати себе за її представника або при заливі на товарку, сміливо розповідати, що він — власник інтернет-магазину, який вирішив додатково просувати окремий товар через лендінг.
Не затягувати з відповідями. У чаті підтримки Facebook не будуть чекати вічно. Якщо арбітражник відволічеться і не буде відповідати протягом кількох хвилин, чат закриється автоматично. І доведеться все починати спочатку — писати нове повідомлення, чекати зв’язку з оператором…
Також варто пам’ятати, що саппорт не чергує цілодобово. Там працюють живі люди, а не боти, і у них є свій графік. Точний розклад, звичайно, ніхто не публікує, тому доведеться ловити момент. Варто пробувати писати в різний час, орієнтуючи на каліфорнійський час. Але все залежить, на оператора з якого гео попадеш, наприклад, це може бути Ірландія і звідти на зв’язок може вийти російськомовний оператор.
Якщо потрапити на неробочий час, Facebook надасть посилання на довідковий центр. Першим пунктом там буде «Troubleshoot a Disabled Ad Account» — якщо акаунт відправили в бан, то вебмайстру точно сюди.
FAQ: корисна інформація чи пусті слова
Більш цінною може бути інформація, отримана в процесі живого спілкування з агентами підтримки. Наприклад, вони можуть підтвердити, що алгоритми дійсно мають проблеми. Так співробітник підтримки в діалозі з автором Telegram-каналу «Володимир Арбітраж» визнав, що у Facebook є проблеми в алгоритмах перевірки. І якщо оголошення висить більше доби на реджекті, то з ним варто попрощатися.
Також з досвіду арбітражників відомо, що саппорт може видати купон на рекламу в деяких випадках, наприклад, якщо поскаржитися на некоректну роботу інструментів, коли піксель неправильно відстежує конверсії. Ще можна звернутися зі скаргою на зниження ефективності РК після анонсованого Facebook оновлення. Багато арбітражників, які працюють з Facebook, знають, що чергові оновлення майже ніколи не йдуть на користь рекламодавцям у перші місяці. Якщо вебмайстер виявив баг у рекламному кабінеті, то за допомогою скріншотів і детального опису можна «вибити» приємний бонус за «турботу» про Facebook.
Ті, хто давно працює в партнерському маркетингу, на власному досвіді знають, що історії про глобальні збої в системі Facebook — не міф. Були випадки, коли арбітражники масово отримували купони на $100 за неможливість доступу до білінгу, тимчасове утримання коштів або проблеми з лід-формами.
Є навіть лайфхак, який дозволяє подвоїти номінал купона — прив’язавши його до одного акаунта, можна спробувати активувати його на іншому. Зробіть скріншот помилки і зверніться в саппорт — швидше за все, видадуть новий купон.
Підвищення денного ліміту
Ще однією перевагою спілкування з саппортом Facebook може стати збільшення денного спенда. Часто це завдання не з легких, але цілком здійсненне. Ключовий фактор — рівень довіри до акаунта. Як правило, потрібен акаунт з рівнем tier-2 і без проблем з оплатою рахунків. Дізнатися Tier акаунта можна за допомогою розширення Trust Ads для браузера Chrome.
Акаунти з підтримкою
В арбітражних чатах і на форумах іноді можна зустріти оголошення, в яких покупець готовий платити немалі суми навіть за забанені акаунти Facebook, в яких є кнопка зв’язку з підтримкою в Account Quality. Завдяки таким акаунтам вебмайстер може в рази прискорити процес очікування відповіді оператора, навіть ставлячи питання по інших своїх акаунтах.
Але варто відзначити, що зараз такі акаунти стали зустрічатися все частіше.
Головне
Підтримка Facebook — це не завжди заклятий ворог для арбітражника. Іноді оператор саппорту може кинути рятувальний круг або дати підказку, як обійти пастки системи. Головне — знати, як правильно спілкуватися і не викликати підозр. Уміння читати між рядками і грамотно використовувати інформацію, отриману від агента підтримки, може стати важливим інструментом в арсеналі веба. Так що піднімайте вітрила! Шторми Facebook не страшні тим, хто знає, де ховаються скарби і як говорити з капітанськими папугами на ворожих кораблях?